עוד ערוץ דיגיטלי לא אומר עוד שירות
בשנים האחרונות כל ארגון בישראל כאילו מצא את אותה תשובה: להוסיף ערוץ. קודם אפליקציה, אחר כך אתר לשירות עצמי, אחר כך וואטסאפ, ועכשיו צ'טבוט עם בינה מלאכותית. ההבטחה לא משתנה: שירות מהיר, נוח ויעיל יותר. ד"ר שירלי בר-לב טוענת שעבור לא מעט אנשים קורה בדיוק ההפך. הדרך אל נותן השירות לא התקצרה, היא התארכה בעוד תחנה. לפני שמגיעים למי שיכול לעזור, צריך לדבר עם בוט, לחזור על פרטים שכבר מסרנו, לבחור קטגוריה, להסביר את הבעיה במילים אחרות, ורק אז, אם יש מזל, לקבל בן אדם.
מתי הצ'טבוט עוזר, ומתי הוא חוסם?
בוטים הם לא רעים מעצם קיומם. הם חוסכים זמן כשצריך לבדוק יתרה, למצוא מסמך או לקבל מידע פשוט. לפי ד"ר בר-לב, הבעיה מתחילה כשהבוט מפסיק להיות הדרך אל השירות והופך למה שעומד בדרכו. כשפנייה מורכבת, או כזו שדורשת שיקול דעת אנושי, נתקעת מול אלגוריתם, כל דקה נוספת היא רק תסכול. היא מוסיפה שהמעבר לבוטים מוצג כקידמה טכנולוגית, אבל לעיתים הוא בעיקר דרך לחסוך בעלויות: פחות נציגים, פחות זמינות, פחות מי שלוקח אחריות. הלקוח מקבל עוד ממשק, ופחות שירות.
המבחן האמיתי: כמה זמן עד שמגיעים לאדם
לדבריה, אין טעם לספור כמה ערוצים דיגיטליים יש לארגון. השאלה הנכונה היא כמה זמן עובר עד שמגיעים לאדם שמוסמך לעזור, ואם הזמן הזה ארוך יותר מאשר לפני חמש שנים, החדשנות לא שיפרה את השירות. המסקנה שלה: בישראל לא חסרים ערוצים. חסרים זמינות, אחריות ומענה אנושי, ובוט נוסף לא ימלא אותם, ולפעמים רק יסתיר את החסר.
ובינתיים, שנאחל לכולנו רק בריאות. ואם בכל זאת נצטרך תור, אולי נרצה שמי שיענה לנו, יהיה בן אדם.
